Социально-психологические аспекты общения с заявителями и рассмотрения жалоб граждан в органах внутренних дел

Работа с жалобами и заявлениями граждан является разновидностью управленческой деятельности.

Психологическая особенность этой деятельности состоит в том, что она носит коммуникативный характер. Здесь следует иметь в виду, что граждане обращаются с жалобами  в органы внутренних дел как непосредственно, так и опосредованно, т.е. направляя жалобу (заявление) по почте.

Однако в любом случае в основе процедуры по их рассмотрению лежит общение заявителя с должностным лицом органа, в который он обращается.

Грамотное общение в процессе личного приема граждан – залог успешного разрешения их обращений.

В результате умелого общения работник органов внутренних дел может получить любую необходимую  для разрешения обращения информацию.

Общение – это такой процесс взаимодействия между людьми, в котором участвующие лица своим внешним обликом, речью и поведением оказывают влияние на намерения, мысли, состояние и чувства друг друга.

Рассмотрение жалоб граждан
Рассмотрение жалоб граждан

В любом виде профессиональной деятельности применяются специальные приёмы, без овладения которыми невозможно её совершенное выполнение даже очень способным сотрудником. Путь к профессиональному мастерству сотрудника ОВД лежит через овладение им основными методами и приёмами вербально-невербального общения. Необходимо овладение грамотной психологической диагностикой личности гражданина, в данном случае – лица, обратившегося к представителю власти с заявлением, предложением или жалобой. Внимание сотрудника во время проведения беседы с гражданином должно концентрироваться на наблюдении за поведением человека с целью определения состояния личности и той роли, которую играет тело собеседника в передаче этой информации. “Словарь” языка его тела и семантика  вербального языка дают возможность сотруднику достаточно точно определить правдивость или лживость намерений посетителя в процессе общения. Техника беседы по жалобе базируется на опыте ежедневного общения и коммуникативных умениях сотрудника ОВД.

Согласно мнению большинства психологов, информация, полученная в процессе общения, на 65 % состоит из языка тела, 7 % — вербальной информации, 12 % — характеристик голоса и 16 % — смеси различных сигналов (химических реакций, запахов, реакции зрачков, сосудов кожи и т.д.), сложных для наблюдения и интерпретации.

В связи с этим, на наш взгляд, представляется целесообразным дать конкретные рекомендации по правильному построению непосредственно межличностного общения в контексте рассматриваемой проблемы.

  1. Самые устойчивые и сильные впечатления о сотруднике ОВД, ведущем личный прием населения, начинают складываться у граждан при восприятии его внешнего облика. Поэтому сотрудник ОВД должен всегда иметь опрятный вид, быть подтянутым, с впечатляющей воинской выправкой (т.е. он должен стоять и ходить не сутулясь, держать развернутыми плечи, строго соблюдать установленные правила ношения формы одежды). Необходимо следить за выражением лица. В процессе общения оно не должно быть безразличным, угрожающим или надменным – это может создать психологический барьер в разговоре с гражданами. Искреннее участие, доброжелательность, отображаемая на лице представителя власти, значительно облегчает его контакт с людьми.

Важную роль в восприятии облика сотрудника милиции играют и ораторские способности. Надо заметить, что сотрудниками часто неправильно оценивается и понимается их роль. Например, многим, вероятно, знакомо особое состояние, возникающее непосредственно перед публичным выступлением, когда голос не подчиняется вашей воле. Для преодоления этого состояния необходимо не только воспитание волевых качеств, но и овладение основами техники речи. Для этого старайтесь в свободное время чаще внимательно слушать речь дикторов, хороших ораторов и самостоятельно работайте над улучшением своей речи. Специалистами для этой цели разработан комплекс упрощений, так называемый фонационный тренинг.

В качестве примера приведем одно из упражнений этого тренинга, предназначенное для улучшения силы голоса. Проводится оно несколько раз в день по 5 — 10 минут. Сначала используется счет с четким проговариванием каждого числа от 1 до 6, постепенно усиливая голос, и от 6 до 1, ослабляя его. Затем для тренировки берется текстовый материал. Таким образом, активизируется дыхание, используется вся его энергия и осуществляется контроль за устойчивостью звука среднего тона.

Помните, что благоприятное впечатление вызывает грамотная речь и использование голоса в естественном диапазоне средней тональности.

  1. Решающими для формирования впечатления о человеке, утверждают психологи, становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот малый промежуток времени активно работают все органы чувств, с помощью которых мы, подобно художнику-мозаисту, создаем из конкретных фрагментов восприятия целостное представление о встреченной личности. К исходу четвертой минуты в общих чертах уже становится ясно – симпатичны мы друг другу или, наоборот, антипатичны, расположены к взаимному общению или нет. Вероятно, все ощущали на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное время, чтобы оно переменилось.

Отсюда вывод: в первые четыре минуты общения полностью подчините свое поведение созданию нужного тона общения, это затем окупится сторицей.

  1. Начинайте беседу с заявителем только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении.

Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определенным образом. Выполняя служебные обязанности, будьте вежливым и тактичным, доброжелательным и предупредительным к гражданам. Грубости, окрику, грязному слову – не может быть места в органах внутренних дел.

При любых обстоятельствах доброжелательность, сочувствие и понимание со стороны сотрудника ОВД всегда могут сформировать положительное мнение о нем.

  1. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим жестом расположения является улыбка.

Конечно, улыбка уместна далеко не во всех случаях, особенно в практике по разрешению жалоб граждан. Там, где требуется серьезность, улыбка вызовет лишь недоумение и раздражение у окружающих. Но в обычном общении с гражданами она вполне допустима.

Улыбка помогает общению между людьми. Популярный американский психолог, педагог и специалист по управлению Дейл Карнеги утверждал, что всем без исключения приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо.

Интересно, что улыбка нужна не только другим людям, но и нам самим. Она меняет, повышает настроение и работоспособность. То есть настроение влияет не только на наше выражение лица, но и, наоборот, наше выражение лица создает настроение. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку. Как говорят психологи, реакция по аналогии. Конечно, включаются они не в полном объеме, поскольку мы имитировали радость. Это как отраженный свет. Но все-таки свет, а не туча. Недаром многие американские бизнесмены, используют все, что может улучшить работу их служащих, развешивая для этого на рабочих местах таблички со словами «улыбайтесь!»

  1. Используйте метод “утвердительных ответов”.

Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути «накопления согласия».

  1. Будьте хорошим слушателем.

Внимательно выслушать человека – значит уже помочь ему, ибо в некоторых случаях людям просто необходимо «выговориться». Не вызывает сомнения, что сотрудник ОВД должен обладать профессионально развитой способностью слушать. Для развития этих качеств предлагаем несколько советов: во-первых, в ходе беседы не должно возникать никаких побочных мыслей; во-вторых, постарайтесь уяснить основную суть предмета обращения. Не старайтесь запомнить все подряд – это практически невозможно. Психологические исследования показали, что даже самые внимательные люди могут запомнить информацию, состоящую не более чем из пяти пунктов. Поэтому советуем при любом перечислении ориентироваться на наиболее существенные моменты. Особенно это важно, когда слушаешь человека, который путано и бессистемно излагает свои мысли. В практической работе сотрудника ОВД это бывает часто, так как в органы внутренних дел  почти каждый третий посетитель обращается с какой-либо неприятностью, бедой или сообщением о сильно взволновавшем его происшествии.

Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос.

Установите, что из услышанного более всего воздействует на ваши чувства и постарайтесь нейтрализовать его действие, т.к. в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно плохо усваивают услышанное.

Обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.

Продемонстрируйте говорящему, что вы его понимаете.

Это можно сделать, повторяя то, что услышали, или смысл того, что вам сказали.

Не давайте оценок и советов (во время выслушивания). Оценки и советы, даже когда они даются из лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в их сообщении.

Не ленитесь слушать.

Пытаясь скорее закончить трудный разговор, сознательно ограничивая количество контактов с людьми, мы незаметно для себя притупляем способность активно думать и тем самым ограничиваем возможность своего профессионального совершенствования.

  1. Не злоупотребляйте критикой коллег и других людей.

Это не призыв к некритичному отношению к недостаткам, а совет тем, кто расходует свой темперамент по пустякам. Критический подход к явлениям жизни необходим, но плохо, если он вырастает до отрицания «всего и вся».

  1. Избегайте излишних споров.

Чем вступать в бесполезную полемику, лучше спокойно выслушать собеседника и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей решения спора. Опыт показывает, что решить спор попыткой переспорить собеседника нельзя, однако это легко достигается с помощью разумного компромисса. Выясните: чего собеседник хочет? Возможно, что истина его не интересует, и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами.

Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

  1. Демонстрируйте подлинный неподдельный интерес к собеседнику.

В этом совете обратите внимание на ключевое слово: «неподдельный». Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам других людей. Будьте внимательны к чужому «я».

  1. Всегда помните – никто не любит приказаний. Вместе с тем большинство людей внушаемо и легко поддается убеждению. Владение искусством убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с заявителями. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: «Не считаете ли вы, что так сделать лучше?», «Я буду вам признателен, если вы…».
  2. Уважайте мнение других людей.

Старайтесь не говорить прямо, что человек не прав, этим вы только вызовите в нем внутренний протест.

Общению содействуют фразы–мостики типа: «Я внимательно вас слушаю», «Это понятно» и т.п.

  1. Запоминайте и не путайте имена людей.

Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут. Без колебаний попросите повторить имя, если вы сразу не расслышали или не поняли. Чтобы лучше запомнить – проговорите имя про себя, как бы ощупывая его, примеряя. При новой встрече смело используйте запомненное имя, это приблизит к вам собеседника, расположит, сделает ваше общение более плодотворным.

  1. Дайте людям почувствовать свою значимость.

Обращайтесь к гражданам только на «вы», не допускайте слов и действий, оскорбляющих личность и достоинство граждан. Дело в том, что каждый, даже так называемый «маленький человек», нуждается в подтверждении своей значимости и имеет на это право уже в силу того, что в обществе принято уважать достоинство и честь каждого гражданина. Поэтому сотрудники ОВД, допускающие в  общении с гражданами:

  • высокомерный тон, грубость, заносчивость;
  • ироническое или невежливое изложение замечаний;
  • выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство;
  • угрозы, нравоучения и несправедливые упреки;
  • предъявление незаслуженных обвинений;
  • угрожающие жесты, выражения и действия, оскорбляющие личность и достоинство граждан, не только дискредитируют органы внутренних дел в их глазах, но и совершают грубый психологический просчет.

Искренне цените и хвалите достоинства людей. Они есть у любого человека.

  1. Помните о врагах общения – раздражительности и бестактности.

Сотрудник ОВД, даже самый одарённый по своим профессиональным качествам, остается обыкновенным человеком. Он элементарно устает, более того, у него возникают трудности от коммуникативного перенасыщения. Постоянный поток негативной информации, масса впечатлений и частая их смена ведут к появлению раздражительности, гневливости. Накапливающееся изо дня в день раздражение ищет выхода и иногда находит его в грубости, в конфликтах и т.д. По-человечески и психологически такая реакция понятна: всем трудно выносить состояние психологического и психического перенапряжения. Но то, что можно понять, не всегда можно извинить. Обычно люди этого не прощают, особенно сотруднику ОВД. Поэтому при появлении раздражительности вам необходимо заняться своей личностью. Это трудно, но возможно. При этом речь должна идти об изменении общего стиля общения и способа реагирования. Начните с того, что раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы чего-то добиться от своего оппонента. Во-вторых, как установлено учеными, гневливость приводит к ослаблению защитных сил организма (она уничтожает в организме иммунные клетки). Осознав это, старайтесь своевременно подавлять появляющееся у вас раздражение. Для этого повнимательнее присмотритесь к собеседнику и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Спросите себя, а что, собственно, так вывело из себя? Разорвите порочный круг ситуации, низведя ее до масштаба рядовой трудности.

Не менее вредна для общения и бестактность.

Мириться с бестактностью окружающих, конечно, нельзя. И в необходимых случаях нужно на это указать. Попустительствуя бестактности, мы оказываем человеку «медвежью услугу», обрекаем его на неизбежный конфликт. Осознание же им ложности своего поведения  есть первый шаг к исправлению.

Что касается бестактности, которую допускаем мы сами, то стоит предпринять меры к овладению позитивным качеством – тактичностью. Такт – это проявление в отношении к другим людям чувства меры, сдержанности, предусмотрительности и приличия. Такт — это умение сказать и сделать что-нибудь кстати.

Только на первый взгляд бестактному человеку живется легко. Он находится под постоянной угрозой «нарваться» на резкую отповедь, испортить отношения с людьми, так сказать, на ровном месте. Тактичный же человек  всегда в выигрыше. Он вызывает симпатию у окружающих, у него больше шансов достичь цели, наладить человеческие отношения.

  1. Никогда не забывайте о профессиональной специфике общения: будьте бдительны, соблюдайте служебную тайну.

Высокая бдительность – одно из важнейших и необходимых качеств сотрудника ОВД, какую бы он должность не занимал. Она проявляется в предусмотрительности, наблюдательности, внимательности и ответственности.

Перед приемом граждан, если он проводится не в специально отведенном помещении, внимательно осмотрите свое рабочее место. Как правило, в верхнем ящике  вашего стола на виду лежат чистые служебные бланки. В любой момент вас могут срочно вызвать по служебным вопросам, и вы не успеете убрать их. На рабочем столе разложены графики и списки с телефонами, в том числе и домашними. Так вам удобно. Но в вашем кабинете  находятся пришедшие на прием посетители, а они — разные. Подумайте об этом. Будьте бдительны.

Нередко представителям органов внутренних дел приходится работать с людьми, имеющими психические отклонения и психологические аномалии, чаще всего с психопатами (людьми с уродливыми патологическими характерами): олигофренами, лицами, страдающими эпилепсией, шизофренией, маниакально-депрессивным психозом в стадии ремиссии и т.д. При наличии кажущейся логики их претензий, выражающихся в устной или письменной форме, абсурдность их утверждений может быть распознана с трудом, особенно неопытным, неподготовленным сотрудником.

Психопатические черты характера могут выражаться у жалобщика в повышенной возбудимости, конфликтности, вспышках гнева или, напротив, в мнительности, склонности к самоанализу, робости, слезливости и т.д.

Возбудимые психопаты отличаются готовностью к вспышкам злобы, в порыве которых они кричат, оскорбляют своих “обидчиков” и т. д. Причём сила аффективных реакций несоразмерна вызываемым их причинам. Возбудимые психопаты обычно – люди мелочные, властные, не терпящие замечаний и возражений.

Неустойчивые психопаты безвольны и внушаемы. В роли жалобщика они могут выполнять чужую волю, и при хорошей ориентации и диагностике характера такого посетителя сотруднику будет несложно убедить в неправомерности его обращения.

Астенические психопаты легко ранимы, обидчивы, склонны к пониженной самооценке. С такими лицами сотрудник ОВД должен вести себя особенно тактично, мягко, корректно, чтобы не нанести им дополнительной травмы.

Истерические психопаты стремятся в любой ситуации быть в центре внимания, добиться признания. В их жалобах и претензиях присутствуют элементы фантазии, вымысла. Они претенциозны и также требуют корректности в процессе общения с ними. Сотрудник должен обладать терпением, выдержкой, чтобы убедить посетителя в его неправоте и при этом не вызвать истерической реакции, выражающейся в бурных эмоциональных вспышках: рыданиях, крике, вплоть до истерического припадка.

Особенно сложны и даже опасны паранойяльные психопаты, характеризующиеся «застреванием» на тех или иных идеях или аффективно окрашенных переживаниях. Эти лица нередко охвачены идеями “справедливости”, изобретательства. Они с большим упорством и уверенностью в своей правоте добиваются реализации своих “идей”, не допуская при этом никаких возражений. Часто среди них встречаются психопаты-сутяги. Они пишут жалобы в различные инстанции – суды, прокуратуру, редакции газет и журналов, различные другие учреждения, — проявляя удивительную последовательность и активность в своих действиях.

Признаки психических и личностных аномалий вышеописанных заявителей и жалобщиков не всегда удаётся идентифицировать в процессе общения или анализа письменных жалоб. Требуются качественная психологическая подготовка и личный опыт общения представителя власти с вышеуказанным контингентом населения. В крайних случаях следует обратиться за консультациями к специалистам в области психологии и психиатрии.

Таковы, на наш взгляд, основные принципы построения межличностного общения сотрудника ОВД, осуществляющего личный прием заявителя.

Подать жалобу, обратиться с заявлением в орган внутренних дел можно не только непосредственно в период ведения должностными лицами приема населения. Закон и нормативные акты предусматривают возможность опосредованного (т.е. по почте) обращения граждан с жалобами (письмами).

Конечно же, каждый из данных этапов имеет свои психологические особенности. Однако, на наш взгляд, предполагается  целесообразным уделить особое внимание психологическим особенностям анализа текста жалоб, как наиболее сложной и малоизученной сферы деятельности должностных лиц.

Эффективность анализа текста зависит от умения должностных лиц понять не только содержание жалобы, но и адекватно ориентироваться в личности автора, его намерениях, психическом состоянии и достоверности излагаемых событий.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector