Анализ жалобы — Ориентация в личности адресата

а) Адекватные представления о личности автора жалобы позволяют более четко диагностировать степень достоверности излагаемых фактов, наметить план расследования, установить психологический контакт с автором, при необходимости получить от него дополнительную информацию, удовлетворить его законные притязания. Поэтому при анализе жалобы следует выяснить следующее:

  • намерения автора жалобы (цель, ради которой он обратился с жалобой, и доминирующий мотив, побуждающий его к достижению этой цели);
  • отношение автора к излагаемым событиям;
  • отношение к деятельности органов внутренних дел;
  • степень личной заинтересованности автора в исходе событий;
  • психическое состояние автора жалобы.

б) Анализируя жалобу по этим параметрам, необходимо иметь в виду следующее.

Основная цель обращения с жалобой выражается в тексте посредством конструктивных суждений, в которых проявляется волеизъявление автора, его стремление достигнуть определенного результата. Чаще всего конструктивные высказывания содержатся в конце текста жалобы и сопровождаются волеизъявлениями типа: «прошу», «требую», «умоляю» и т.п.

Доминирующий мотив (мотивировка) обращения, выражается посредством обосновывающих  суждений. В некоторых жалобах мотив и цель обращения словесно не выражены. Для их обнаружения необходимо проанализировать оценочные суждения автора, его отношение к излагаемым фактам и ОВД  в целом.

Оценочные суждения часто высказываются в скрытом виде (подтекстом). Для правильной интерпретации подтекста необходимо знать основные формы его выражения – недоговоренность высказывания (намек), употребление слов в переносном значении (метафоры, аллегории и т.п.), риторические вопросы и восклицания, притчи, жаргон, сарказм, ирония и т.д.

Анализ жалобы
Анализ жалобы

Индикаторами психического состояния автора являются слова и словосочетания, в которых выражаются переживания автора («возмущение», «обида», «отчаяние», «страх» и т.п.), а также волеизъявления в форме угрозы, просьбы о помощи и т.п. («если не примите мер, кто-то поплатится жизнью», «помогите …» и т.п.).

в) Проанализировав жалобу по указанным выше параметрам, составьте перечень вопросов, которые вызывают сомнение и нуждаются в дальнейшей проверке. Укажите все источники информации, на основании которых можно получить интересующие вас сведения.

На этапе принятия решения по жалобе и подготовки ответа автору еще раз внимательно ознакомьтесь с материалами расследования изложенных в жалобе фактов. Сопоставьте их с текстом жалобы и планом расследования. Убедитесь в том, что в них содержится вся необходимая информация для принятия окончательного решения по жалобе.

Обратите внимание на обоснованность проверки:

  • не занял ли проверяющий позицию защиты «чести мундира»;
  • не переакцентируется ли внимание на менее существенные факты;
  • не проявил ли проверяющий пристрастности в оценке действий сотрудника ОВД, на которого подана жалоба;
  • достаточно ли четко проанализированы все факты, которые указывались в жалобе.

Убедившись в полноте и обоснованности проверки, примите окончательное решение по жалобе. Не забывайте, что во всех случаях необходимо стремиться к удовлетворению законных прав и интересов граждан.

Ответ автору жалобы должен быть всегда мотивирован, т.е. должны быть четкие аргументы по каждому факту и каждой просьбе адресата. Это убеждает автора жалобы, что в его просьбу «вникли» и отнеслись к ней внимательно.

Ответ всегда должен быть корректным и в тех случаях, когда жалоба не подтвердилась, т.к. искажение фактов чаще всего бывает неосознанным.

Отвечая автору жалобы, необходимо учитывать психологические факторы: психическое состояние автора, его социально-демографические данные, соответствует ли ответ ожиданиям автора и т.п.

Если в процессе расследования подтвердится, что поводом для жалобы послужили действия сотрудников ОВД, признайте вину, принесите извинения адресату (если он пострадавший) или поблагодарите за важную информацию, укажите, что к виновному приняты соответствующие меры воздействия.

Помните о том, что разрешение жалобы должно устранить возникающий конфликт, и не создавать новых конфликтов.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector